حماية الضيوف وإدارة النزاعات

يشرح هذا الدليل كيفية فتح، إدارة، ومتابعة النزاعات مباشرة داخل التطبيق عند حدوث مشكلة أثناء الإقامة.

1. كيفية فتح نزاع (التنقل في واجهة المستخدم)

إذا واجهت مشكلة في عقارك (مثل ظروف عدم النظافة، نقص المرافق، أو مشكلة سلامة):

1. اذهب إلى رحلاتي (/trips) من شريط التنقل العلوي.
2. حدد إقامتك النشطة أو المكتملة مؤخرًا.
3. انقر على زر الإبلاغ عن مشكلة / فتح نزاع.
4. املأ نموذج النزاع:
   • حدد فئة النزاع (مثل CLEANLINESS، SAFETY_CONCERNS، ACCESSIBILITY، AMENITIES_MISSING، PROPERTY_DOES_NOT_MATCH).
   • أدخل وصفًا تفصيليًا (150 حرفًا على الأقل للفئات العامة).
   • تحميل أدلة بالصور: أرفق ما يصل إلى 10 صور (JPG, PNG, WEBP) مباشرة في أداة تحميل الملفات.
5. انقر على إرسال النزاع.

بمجرد الإرسال، يتم وضع مدفوعات المضيف لهذا الحجز تلقائيًا قيد التعليق.

---

2. تتبع نزاعك النشط (التنقل في واجهة المستخدم)

لتتبع ردود المضيف أو القرارات الإدارية:

1. انقر على رمز الصورة الرمزية واختر إعدادات الحساب.
2. انقر على النزاعات (/account/disputes).
3. ستشاهد قائمة بنزاعاتك المفتوحة والمحسومة مع مؤشرات الحالة في الوقت الفعلي:
   • OPEN: لدى المضيف 24 ساعة للرد.
   • HOST_OFFER: اقترح المضيف تسوية (انقر للقبول أو الرفض).
   • ESCALATED: تم تصعيدها بسرعة إلى مسؤولي المنصة لاتخاذ القرار النهائي.
   • RESOLVED: تم إغلاق القضية ومعالجة الاسترداد/المدفوعات.

---

3. رد المضيف ومنطق المسار السريع

• مهلة الرد 24 ساعة: يتلقى المضيف إشعارًا في صفحة المضيف > النزاعات (/host/disputes) ولديه 24 ساعة للقبول، اقتراح تسوية، أو الاعتراض.
• الفئات السريعة: الفئات SAFETY_CONCERNS و PROPERTY_INACCESSIBLE و DOUBLE_BOOKING تتجاوز مهلة رد المضيف وتُحول مباشرة إلى مسؤولي الدعم.

---

4. سحب النزاع

إذا توصلت إلى اتفاق ودي مع مضيفك ورغبت في إلغاء النزاع:

1. اذهب إلى الحساب > النزاعات (/account/disputes).
2. انقر على النزاع لفتح التفاصيل.
3. انقر على سحب النزاع. سيؤدي ذلك فورًا إلى إغلاق النزاع وإلغاء تعليق مدفوعات المضيف.