Que faire si le logement ne correspond pas à l'annonce

Si vous arrivez à votre hébergement réservé et constatez qu'il est sensiblement différent de ce qui était annoncé, ou s'il présente des problèmes de propreté ou d'accessibilité, il est important d'agir rapidement pour vous assurer d'être protégé par les politiques de notre plateforme.

1. Rassembler des preuves immédiatement

Avant de déballer vos affaires ou de tenter de résoudre le problème, documentez l'état du logement.

• Prenez des photos claires des problèmes (par exemple, meubles cassés, pièces sales, équipements manquants).
• Vous pouvez télécharger un maximum de 10 photos (formats pris en charge : JPG, PNG, GIF, WEBP) lors de la soumission de votre réclamation.

2. Ouvrir un litige dans les 24 heures

Pour être éligible à un remboursement ou à une résolution dans le cadre de notre programme de protection des voyageurs, vous devez signaler le problème officiellement dans les 24 heures suivant l'heure officielle de votre arrivée.

Comment ouvrir un litige :

1. Accédez à votre tableau de bord Voyages ou Réservations.
2. Sélectionnez la réservation en cours (elle doit être marquée comme Arrivé).
3. Cliquez sur Signaler un problème ou Ouvrir un litige.
4. Sélectionnez la catégorie appropriée. Si vous sélectionnez « Autre », vous devez fournir une description détaillée d'au moins 150 caractères.
5. Téléchargez vos photos de preuve et soumettez.

3. Que se passe-t-il ensuite ?

• Pour les problèmes standards (par ex. propreté, équipements manquants) : L'hôte sera notifié et disposera de 24 heures pour répondre. L'hôte peut proposer un remboursement partiel, accepter la pleine responsabilité ou contester la réclamation. Si l'hôte propose un remboursement partiel, vous pouvez choisir de l'accepter ou de le transmettre à notre équipe d'assistance.
• Pour les problèmes critiques (par ex. logement inaccessible ou problèmes de sécurité) : Si vous êtes dans l'incapacité totale d'accéder au logement ou si vous ne vous sentez pas en sécurité, votre litige est traité en priorité directement par les administrateurs de notre plateforme. Nous interviendrons immédiatement sans attendre 24 heures la réponse de l'hôte.

Remarques importantes

• N'annulez pas la réservation vous-même avant d'ouvrir le litige, car les politiques d'annulation standards pourraient s'appliquer automatiquement.
• Tant que le litige est actif, le versement de l'hôte pour votre réservation est bloqué par la plateforme jusqu'à ce qu'une résolution soit trouvée.