Protection des voyageurs et gestion des litiges

Ce guide explique comment ouvrir, gérer et suivre des litiges directement dans l'application lorsqu'un problème survient pendant un séjour.

1. Comment ouvrir un litige (Navigation dans l'interface)

Si vous rencontrez un problème avec votre hébergement (ex. conditions de propreté insatisfaisantes, équipements manquants, problème de sécurité) :

1. Allez dans Mes voyages (/trips) depuis la barre de navigation supérieure.
2. Sélectionnez votre séjour actif ou récemment terminé.
3. Cliquez sur le bouton Signaler un problème / Ouvrir un litige.
4. Remplissez le formulaire de litige :
   • Sélectionnez une catégorie de litige (ex. CLEANLINESS, SAFETY_CONCERNS, ACCESSIBILITY, AMENITIES_MISSING, PROPERTY_DOES_NOT_MATCH).
   • Saisissez une description détaillée (minimum 150 caractères pour les catégories générales).
   • Téléchargez des preuves photo : Joignez jusqu'à 10 photos (JPG, PNG, WEBP) directement dans le sélecteur de fichiers.
5. Cliquez sur Soumettre le litige.

Une fois soumis, le versement de l'hôte pour cette réservation est automatiquement mis en Attente.

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2. Suivre votre litige actif (Navigation dans l'interface)

Pour suivre les réponses de l'hôte ou les décisions administratives :

1. Cliquez sur l'icône de votre avatar et sélectionnez Paramètres du compte.
2. Cliquez sur Litiges (/account/disputes).
3. Vous verrez une liste de vos litiges ouverts et résolus avec des indicateurs de statut en temps réel :
   • OPEN : L'hôte dispose de 24 heures pour répondre.
   • HOST_OFFER : L'hôte a proposé un règlement (cliquez pour Accepter ou Refuser).
   • ESCALATED : Transmis en priorité aux administrateurs de la plateforme pour décision finale.
   • RESOLVED : Dossier clôturé et remboursement/versement traité.

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3. Réponse de l'hôte et logique de traitement accéléré

• Délai de réponse de 24 heures : L'hôte reçoit une notification sur sa page Hôte > Litiges (/host/disputes) et dispose de 24 heures pour Accepter, Proposer un règlement ou Contester.
• Catégories accélérées : SAFETY_CONCERNS, PROPERTY_INACCESSIBLE et DOUBLE_BOOKING contournent le délai de réponse de l'hôte et sont immédiatement transmises aux administrateurs du support.

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4. Retirer un litige

Si vous parvenez à un accord amiable avec votre hôte et souhaitez annuler le litige :

1. Allez dans Compte > Litiges (/account/disputes).
2. Cliquez sur le litige pour ouvrir les détails.
3. Cliquez sur Retirer le litige. Cela fermera immédiatement le litige et lèvera le blocage du versement de l'hôte.